Niveles de Comunicación

Es imposible No comunicar. Aunque no lo escribamos o  digamos con palabras, nuestro lenguaje corporal habla por nosotros. 

En su libro The Pragmatics of Human Communication, Paul Watzlawick escribe que “Uno no puede No Comunicar. La gente arriba, debajo y a nuestro alrededor en la organización está constantemente prestando atención cuando uno menos espera que lo hagan, y parecen no estar prestando atención cuando uno más quiere que lo hagan. Ellos ponen atención a las palabras que Ud. dice y a las palabras que decide no decir. Están pendientes de lo que Ud. hace y de lo que podría haber hecho pero decidió no hacer. Están atentos a sus actitudes y a la resonancia o disonancia que sus actitudes tienen en relación a sus palabras y sus acciones.”

Comunicar es un proceso, pero también una actitud. Con frecuencia nos encontramos que buscando una mejor oportunidad, esperando contar con mejor información  o estar mejor preparados, los gerentes y supervisores posponen o evitan comunicarse con sus subordinados, craso error. Si Ud. No comunica clara y firmemente desde la fuente, alguien lo hará por Ud. 

Una de las maneras más efectivas de comunicarse es oír, y la más efectiva de todas es escuchar empáticamente, pero para llegar a ella necesitamos ascender cinco escalones.

Nivel 1: IGNORAR Si pudiéramos definir esta etapa en una sola palabra sería ¡Qué Fastidio! Damos a nuestro interlocutor lo que llamo “Complejo de Poste”: que quien nos habla es un objeto inanimado que no merece ni una de nuestras orejas, mucho menos lo que está adentro.

Nivel 2: PRETENDER OÍR Hacemos el aguaje: Sí, sí, qué interesante… formulamos una que otra pregunta para salir del paso pero en realidad lo que estamos percibiendo es un murmullo lejano que no nos dice nada, no dejamos que penetre, oímos el ruido pero no las palabras.

Nivel 3: ESCOGER QUÉ OÍR Nos dejamos cegar por nuestros Paradigmas y solo procesamos lo que coincide con nuestra forma de ver las cosas, con nuestras ideas o convicciones y lo filtramos con “esos anteojos” a través de los cuales percibimos el mundo. Este es el perfecto ejemplo de “Parálisis

Paradigmática: La Enfermedad Terminal de La Certeza”; una forma muy común y altamente destructiva de oír, sobre todo en la Alta Gerencia. 

Nivel 4: OÍR CON ATENCIÓN Aquí se separan del bulto los verdaderos líderes. Ponemos atención a nuestro interlocutor, internalizamos sus palabras, somos abiertos, mostramos interés, profundizamos y medimos sus planteamientos contra nuestras percepciones; creamos confianza.

Nivel 5: ESCUCHA EMPÁTICA El nivel superior. Manifestamos interés genuino por conocer no solo los hechos sino de comprender lo que está detrás de los hechos, hacemos preguntas relevantes. Requiere valentía, humildad y dar evidencias de un alto respeto por nuestro interlocutor sin dejarnos cegar por nuestras propias opiniones. 

La escucha empática crea el clima adecuado. La gente percibe en Ud. un genuino deseo por escuchar sus planteamientos y comprender sus puntos de vista, baja sus defensas, y es entonces que se establece un  legítimo proceso bidireccional. 

Ver Video: Escuchar con Empatía